СтройИнвест Поволжья
Главная
Мы
Форум
Партнеры
Блоги
Авторизация


14 Сент, 2011
avatar

Профессионал способен любого человека превратить в клиента» - обтекаемая фраза монстра общения, известнейшего тренера, резанула мой слух лет 20 назад, на одном из первых для меня тренингов.  «А нужно ли?» эхом всех этих лет до сих пор отражается во мне реакция. Всегда ли «овчинка стоит выделки»?

Мы все теперь грамотные, все «клиентоориентированные», носимся с лозунгами «Клиент - главный человек в компании» и «клиент всегда прав». И не замечаем иногда, что надрюченный тренингами персонал переходит грань самоуважения и начинает чуть ли не пресмыкаться и выслуживаться.

Сама нередко наблюдаю жертв «клиентоориентированной политики предприятия» - пресмыкающихся и сбившихся с ног, чтобы угодить клиенту, продавцов. Простите ничего кроме чувства гадливости и омерзения у меня это не вызывает. Зато это нравится людям с больной самооценкой.

Мы у себя в компании как-то уважаем и ценим в любом человеке чувство собственного достоинства. Да фраза «клиент всегда прав» верна, но только в том смысле, что клиент имеет право. Право на желания, потребности, эмоции, право выбора, право иметь мнение и право чего-то от нас хотеть. Он имеет право на все наше внимание, на то, чтобы в отношении него применялись все возможные способности, навыки и умения. Чтобы с ним работали именно те люди, которые подходят ему. Но ничто не дает ему право унижать нас, манипулировать нами и отрабатывать на нас свои комплексы. О да, он имеет право быть недовольным нашими услугами и просить нас устранить несоответствия. Но только если при этом он не нарушает деловой этики и не выходит за рамки общественно приемлемых норм поведения.

Да это высший пилотаж коммуникатора - превратить орущего клиента в лояльного. Но клиент эмоциональный - это несложный клиент, а скорее честный, из серии «что чувствую о том и пою». Самортизируй его эмоции и он становится вполне разумным собеседником. Хуже всего манипуляторы с холодным разумом и комплексом сверхполноценности, которые никогда не переходят грань, но всегда где-то возле, рядом с тем, чтобы унизить, нахамить, ударить по самолюбию. И всегда у них есть определенная цель - ввести в роль плохого исполнителя и ущемить - морально или в деньгах. У специалиста включается страх отложенного насилия и человек начинает работать на избегание - избегание неодобрения, плохой оценки такого манипулятора. О каком может идти речь творчестве, удовольствии от работы, если тобой движет страх и тревога?

Если не можешь справиться с подобной манипуляцией, если тебя цепляет - скажи себе это не мой клиент. Потому что, вместо удовлетворения от проделанной работы в результате мы можем поиметь: чувство вины, усталость, избегание сложностей в общении, снижение самооценки, чувство несостоятельности и прочий моральный вред.

На всех тренингах старательно рассуждаем об этом понятии «не мой клиент». Что это такое? Каковы критерии оценки? Где найти грань, когда начинаешь просто прятаться от сложностей за этой формулировкой?

Знаете похоже в нашем обществе потребления появился уже особый «комплекс клиента», я - клиент, вы должны со мной носится. Иногда клиенты (не консалтинговые, а те, что по подбору персонала, или по дизайну) сообщают мне, что я тяжелый в общении человек. А почему? Потому что вот он пришел, разместился в крутящемся креслице, ему налили чаю (кофе), и его понесло - какой же он крутой. И как же классно у него все работают. Я не мешаю, улыбает даже. В конце концов, что такого в «дайте похвастаться»? На всех накатывает. Но только до тех пор, пока эта крутость не начинает означать «а вы плохие и меня не достойны». Как только происходит такая попытка, я начинаю зеркалить клиента. И, ой, как ему это не нравится. А ничего поделать не может, кроме как обозвать меня «тяжелой в общении» и прекратить. Но у меня все это легко, потому что клиент меня не цепляет. Я вижу ситуацию в контексте. Крутому  нет необходимости о крутизне звонить, там спокойное достоинство само за себя говорит. А отрабатывать комплексы я на себе, а тем более на своих партнерах, никому не позволю. Не теряя нужного уровня симпатии к клиенту, верну общение на равных. Могу помочь как специалист разве что.

И всем советую - разверните для себя понятие «не мой клиент».




Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

Rambler's Top100     Яндекс цитирования